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    淘寶客服售后話術大全 售后快捷話術

    更新時間:2021-09-04點擊數:文字大?。?/SPAN>

      通常買家在遇到售后問題時,會第一時間與商家進行聯系,然后協商處理問題,這考驗到客服人員的售后話術能力。

      淘寶售后話術大全

      買家在淘寶購買產品以后,如果產品沒有任何問題會確認收貨,但如果有問題,就需要客服人員給買家進行售后服務了。通常買家在遇到售后問題時,會第一時間與商家進行聯系,然后協商處理問題,這就需要客服人員具備強大的客服能力,不僅能夠幫助買家順利解決問題,而且還能夠讓買家不計前嫌,再次來店里購物。我認為,客服售后工作要做好,必須具備強大的說話技巧,能夠讓客戶感受到重視,且對店鋪印象良好。下面是一些售后話術大全,客服人員可以作為參考完善自己的話術。

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      一、售后工作內容

      1.賣家一定要及時發貨,這一點很重要。因為網上購物的每一個消費者,在下單后,心里都有一定的期待值。如果在下單后,賣家遲遲不發貨,買家也在平臺上“提醒發貨”好幾次,這會直接降低買家對店鋪的好感度,甚至有的買家會因為發貨問題而選擇退貨去別的店鋪下單。

      2.包裹要打包完好再去發出。相信我們都網購過,遇到包裹有破損的,一定是商家在發出前沒有將商品打包好,導致在運輸途中破損,買家網購體驗不好,極有可能會給差評。賣家在發出前可以贈送一些小禮品,再將商品打包完好發出,會讓買家覺得店鋪很用心。

      3.盡量選擇口碑好、且網點較多的快遞公司。畢竟客戶來自五湖四海,不是所有快遞都能夠配送到,一些偏遠地區也許只有幾個快遞能送達。如果快遞不能夠配送,買家一定會對店鋪有怨言,且下次光顧的可能性極小。

      4.如果快遞即將送達目的地,淘寶客服可以發個消息提醒顧客,快遞今日即將送達請及時去取。這樣的話,客戶會覺得賣家十分貼心,考慮的很周全,好感度直線上升。

      5.淘寶客服要做好評營銷。好評會直接影響到店鋪的評級和銷量,有助于樹立一個優質的店鋪形象,客服可以采用一些手段來讓客戶完成好評,比如:五星好評返現3元,五星好評贈送一張店鋪優惠券等等。

      二、售后客服常用話術

      1.親,您好,有什么問題讓您不滿意嗎?

      2.如果您收到寶貝有質量問題,我們將無條件為您退換貨,而且我們承擔來回郵費,如果寶貝不存在質量問題,那么退換郵費需要您自行承擔。

      3.如果我們快遞公司給您來了不便,我們很抱歉給您添麻煩了,但請您放心,我們一定會給您一個滿意的答復。

      4.親,請把商品破損的地方發照片給我們,我們會進行核實;如果瑕疵您不能接受,根據您的照片情況,您可以選擇退貨或換貨,我們會承擔來回郵費。很抱歉這個事情給您造成困擾,請接受我們深深的歉意,祝您生活愉快!

      5.換貨說明:親親,我們家換貨不需要在淘寶上申請的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后給我們提供寄回單號哦~ (只需要給小客服這邊提供寄回快遞單號就可以了,這邊不提供寄回單號是登記不了換貨的哦)

      已經給小姐姐您登記好了,換貨的是優先給您發出的呢~ 我這里也會幫您催促下倉庫的,發出之后是會有短信提醒的,小姐姐您這幾天記得多關注下短信呢!

      6.再次感謝您的惠顧,期待能與您成為朋友,祝您事事順利!

      三、售后技巧有哪些?

      1.安撫顧客情緒 任何一個消費者都希望自己的網購是完美的,希望收到的商品沒有任何問題。所以當遇到商品有問題時,顧客情緒一定很糟糕,這時如果顧客情緒激動地找上客服,客服要做的第一件事就是要安撫顧客情緒。其次,再分析顧客的顯性需求以及隱性需求,對此進行合理化的建議。如果可行,向顧客提出解決方案,征求意見,協商解決。

      2.態度誠懇 如果客戶情緒激動且很不友好地找客服進行質問時,客服一定要予以理解,千萬不要火上焦油,惡化與客戶之間的交流??头獞B度誠懇地與客戶溝通,相信只要認真溝通解決問題,客戶的情緒也會逐漸平穩。

      3.動作迅速 當與客戶了解清楚問題所在后,客服應當第一時間去解決問題,而不是一拖再拖。迅速地解決問題,能夠讓客戶感受到尊重,也感受到店鋪的誠意。如果受到客戶的投訴,一定要明白事情的原委,如果是惡意投訴,適當的可以進行電話聯系解決問題。

      4.補償 如果被客戶進行了投訴,一定是因為他們的利益沒有得到保障,那么對于此種情況,客服人員除了在解決問題本身之外,要對客戶進行一定的補償。往往客戶需要補償是需要客服人員洞察的,補償可以使他們的利益得到一定的彌補,也會讓客戶覺得店鋪很有誠意。必要情況下,補償可以豐厚點,有助于留住客戶。

      5.相互配合 很多客戶在找客服說明問題時,一是希望能夠解決問題,二是希望得到店鋪的重視。但有時候問題解決不了,在高一級別的領導進行慰問后,問題更容易化解,因此客服之間要學會相互配合,盡快解決問題。

      四、如何做好售后

      優秀的銷售始于售后,做好售后不僅能夠幫助你獲得好評,也能幫助你獲得一部分回頭客,畢竟真心換真心。其實,客服人員可以將常見的一些售后問題記錄下來,將回復話術編輯好保存,當遇到問題時,不至于現場再打字回復,拖延了解決問題的速度。

      五、客服聊天助手-專業的快捷發送工具

      對于以上話術,客服可以將編輯好的話術添加到客服聊天助手中。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復的工具,可以解決客服工作中相同問題重復回復的苦惱,提升效率和對話質量。并且,客服聊天助手能自動吸附在微信、QQ、千牛商務通等各類聊天軟件的旁邊,它支持二級話術分類,圖文一鍵發送等功能,并且是知識庫內容云端存儲,團隊話術共享等,非常方便。

      客服聊天助手可以收集您的常用話術,一鍵回復,支持多人共享,實時同步。給客戶發送消息時也可以根據分類準確快速的回復,只需鼠標一點,一鍵發送,方便快捷高效,解放客服人員辛苦打字的雙手,也不用繁瑣地從文檔中復制粘貼。

      而每個客服與客戶溝通時的話術差別很大,對話質量參差不齊,能力一般和能力較差的客服通常占據了大多數,導致團隊總體轉化率較低。因此,企業也可以將優質的話術回復放到團隊話術中,實現企業團隊多人共享,團隊中所有客服都可看到并使用這一套優質話術,對話技巧統一高標準。支持多人同時編輯,實時同步,多設備云端同步。

      當然,除了團隊話術外,員工個人也可以創建自己的個人話術,且只有自己才能看到和使用,自由發揮,創意多多。

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